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如何提高服务意识(要从各方面进行提升)

发布时间: 2021-11-10 14:41:44 来源: 互联网

服务意识是决定服务质量的重要因素,提升员工的服务意识,要从提高员工整体素质、培养敬业精神入手,让员工掌握服务技巧,站在顾客角度思考问题,带着“同理心”开展服务。

01.注重员工职业素质培养

服务意识是员工职业素质的外在体现,个人素质的差异会导致服务的差异。因此要提升员工的服务意识,首先要从员工的职业素质入手,做好教育培养工作。

对员工开展岗位技能培训,强化服务意识教育,是提升服务意识的有效方法。针对服务岗位的特性,制定一系列培训课程,从语言沟通、服务礼仪、沟通技巧等多方面进行培训和演练,让员工掌握服务技巧,不断增强其服务意识。

提升服务意识的主要措施:请记住素质、敬业、同理心3个关键词

 

02.注重员工敬业精神培养

敬业精神是支持员工做好服务的心理因素,具有良好职业道德和明确职业定位的员工,才能够主动提升自己的服务意识,积极做好服务顾客的工作。

通过职业道德教育,引导员工明确自己工作中的角色定位,树立良好的道德品质,拥有良好的职业修养。培养服务岗位的人员对服务对象负责,让对方满意的服务态度。

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03.注重员工沟通技巧培养

服务意识不仅体现在思想层面,还有技术层面。拥有“同理心”非常重要,特别是在交流沟通的过程中,如果能站在顾客角度思考问题,有着事半功倍的效果。

教育员工用“同理心”对待顾客,对顾客出格的态度和要求给予理解,并以更优的服务去感化顾客;对顾客提出超越服务范围的需求,主动说明原因获得顾客的谅解;对顾客的过错尽量照顾顾客面子,这样顾客也会适可而止,提升服务满意度。

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04.注重服务制度制定落实

服务岗位需要制定精细的服务标准,对员工的日常工作、日常表现进行综合评定。同时建立合理的信息反馈和投诉处理机制,以及公平公正的考核激励措施,用制度督促员工提升服务意识。

制定标准要细化到工作中的每一个细节,并保持公平公正,对每一名员工一视同仁。对服务好的员工给予一定的物质和精神上的奖励,对于服务不好的员工进行有效处罚,让员工服务意识直接关系到其切身利益,督促员工提高服务意识。

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05.注重领导示范引领作用

提升服务意识并不是员工自己的事儿,领导和管理者的言行举止有着很强的示范作用。俗话说:“上梁不正下梁歪”,做为领导人员和管理人员如果不注重服务态度,不能以身作则,用心服务员工,对提升员工服务意识会带来事倍功半的效果。

领导人员和管理人员同样要服务,并且在服务客户的同时,还要服务员工。尤其是与一线员工才面对面时,要真心为员工着想,重视员工的身心健康、思想活动,安排好员工食宿,科学排班,使员工劳逸结合,并及时解决员工的各种困难,以身作则带动员工服务意识不断提高。

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06.结语

随着客户消费对服务要求的多样化,面对形形色色的顾客提出的千奇百怪的要求,提升服务意识不能仅仅依靠服务技能培训,需要难适复杂多变的环境,抓住素质、敬业和同理心三个关键,注重全方位素质的培养,才能从多方面提高员工主动服务意识,让企业的服务获得更多顾客的满意。

 
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